为切实改进工作作风，杜绝“门难进、脸难看、事难办”等现象，全面提升我院管理服务质量和水平，形成自我管理、师生监督、考核评估的长效机制，推动学院管理向规范化、制度化和科学化方向迈进，根据学校印发的《兰州文理学院机关效能建设整改实施方案》的要求及上级有关机关效能建设工作精神，为进一步改进机关作风，规范行政行为，增强服务意识、提高工作效能，现结合我院实际，就加强机关效能建设，提出如下整改方案。
一、成立加强学院效能建设督导工作小组
（一）督导工作小组名单
组 长：师克谦 杨改学
成 员：刘锐 李军 孙金华 吴文娟 杨晓燕
1、负责组织对学院效能建设工作进行督查，适时对明查暗访情况进行通报。
2、负责效能举报电话、来信来访及投诉的登记、调查处理。
3、负责学院效能建设各项工作的督促落实以及资料收集、整理、归档工作。
4、完成领导交办的其他工作。
二、建立优化提升服务质量制度
（一）首问责任制。首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的行政、科研、教学教辅管理部门工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜的制度。
1、办事人到行政、科研、教学、学生及教辅管理部门办理有关事项，属于职责范围内的，首问责任人要及时、准确地予以办理；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人一次性说明需要补充的手续、要求或不能办理的原因。
2、办事人到行政、科研、教学、学生及教辅管理部门来电咨询有关业务的，属于职责范围的事项，首问责任人要耐心给予讲解、说明；对不属于自己职责范围内的事项，首问责任人要将办事人引荐到办理此项业务的部门或个人。
3、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要实事求是，回答准确且符合政策。对自己不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人耐心说明情况。
4、首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
（二）服务承诺制。服务承诺制是指窗口岗位工作人员，为改进工作作风、提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出服务质量及服务时限承诺的制度。
1、在处理日常事务时要做到举止文明、热情周到，对提出的问题要耐心解答，做到以情感人，以理服人；
2、属一般性事务的，要简化办事手续，能简则简、能快则快，能办的马上就办，不推诿不拖拉；
3、属紧急重要事项，实行急事急办、特事特办；
4、所有必须给予答复的事项，应及时办结；
5、对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
（三）AB岗工作制。AB岗工作制度是指在行政、科研、教学、学生及教辅管理部门内两个相近岗位，互为顶岗或互为备岗，及时办理一般性事务和紧急公务的制度。
1、各部门应根据实际工作需要，实行AB岗工作制度的岗位，确定A岗、B岗责任人（除特殊岗位不宜实行AB岗制度外），明确相应职责。
2、A岗责任人公务出差或请假期间不在岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交接；因特殊原因不能及时交接的，B岗责任人应主动顶岗。
3、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的相关规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
（四）投诉制。投诉制是指师生员工对行政、科研、教学、学生及教辅管理部门工作人员办事不满意，向学院效能建设督导工作小组或有关领导、部门投诉的制度，投诉电话：0931-8268379。
1、师生员工对行政、科研、教学、学生及教辅管理部门工作人员在履行职责中的工作态度、工作质量、工作效率、执行政策等方面存在的问题，可据实向院效能建设督导工作小组或有关领导、部门进行投诉。
2、直接向有关部门的投诉，凡涉及本部门职责范围内的问题，部门主要负责人须亲自过问办理和反馈情况；不属于本部门职责范围的问题要负责告知相关部门和单位。任何部门或单位对投诉不得推诿扯皮或敷衍了事。
3、投诉人可采用口头、书面或电子邮件等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。任何人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
4、学院效能建设督导工作小组或有关领导、部门必须认真受理投诉，承办投诉件一般情况下在收到之日起5个工作日内办结。对有真实署名的投诉人，必须及时地将处理结果反馈给投诉人。
三、增强工作时效
（一）办事人到行政、科研、教学、学生及教辅管理部门办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺的时限内办结诉求事项。
（二）对于上级机关的来文，由院办公室按公文办理程序，送呈院领导，院领导根据分工，对送签的上级来文及时签批，院领导因特殊情况不能及时处理的（如出差在外等），可先行运转后再补送院领导签批。
（三）各部门主要负责人对院办公室转来的上级来电来文（含院领导批示意见）应按规定时限及时办理；对没有规定办理时限的，根据具体情况，在收到文件之日起3个工作日内办理完毕；对于不属于本部门职责范围的，承办部门应在1天内退回院办公室并说明理由；对于内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在时限前向院办公室说明原因，经分管院领导批准后缓办归档。
（四）院党总支会议、党政联席会议形成的决定，按院领导分工，由分管院领导或有关部门负责人组织落实，由院办公室负责督办，并将督办结果及时向党政主要负责人反馈。会议决定事项严格按院党总支会议、党政联席会议要求的时限办结。
（五）为迎接有关检查，需要相关部门在要求的时间内提供材料的，不得推诿、扯皮和拖拉。
（六）对领导交办的事务性工作必须按时完成，不能按时完成的应说明理由。
四、严格执行各项纪律
（一）严明工作纪律。按时上、下班，坚决杜绝迟到、早退、空岗、脱岗现象，适时实行上下班签到制度，不准代签、补签；重要部门和岗位的人员要严格遵守有关安全和保密规定，严禁重要文件和信息丢失泄密；工作日午餐时间及值班期间一律不准饮酒。
（二）严守岗位职责。工作时间不得随意离岗、串岗、聊天；工作期间要严格执行外出请销假制度，未能到岗要按照考勤规定，事前办理相关请假手续，未经批准不得擅离工作岗位。院主要领导外出须报请学校主要领导和分管领导批准，并报备院办公室；各系、各部门负责人外出须向院分管领导报告，必要时还须征得院主要领导同意；部门工作人员外出须向部门负责人报告。
（三）坚持节假日值班制度。严格执行值班、带班制度，值班人员要坚守岗位，认真履行职责，做好值班记录，要保证电话随时有人接听，确保信息畅通，妥善处置各种投诉。
（四）规范电脑设备使用。严禁利用电脑上网聊天、玩游戏、炒股、看电影、网上购物等与工作无关的活动。
五、加强督查和责任追究
（一）加强监督检查。为促进学院效能建设不断深化，确保各项要求落实到位，院效能建设督导工作小组将定期或不定期对工作纪律、服务质量、办事效率等情况开展监督检查，对检查到的上班期间违反纪律的情况予以通报。院效能建设督导工作小组建立登记制度，将监督检查情况记录在册，并与个人年终评先评优、年终绩效考评挂钩。
（二）严格责任追究。行政教学教辅管理工作人员在管辖范围内因故意或过失而不履行或不正确履行规定的职责，以致影响效能，贻误工作，侵害管理服务对象合法权益，给学院发展造成不良影响或严重后果的行为，属违法违纪的，按有关规定追究其法律、纪律责任；属违反效能建设规定的，依照本意见追究其效能责任：
1、行政、科研、教学、学生及教辅管理工作人员对法律、法规、政策和学院决策部署执行不力、消极抵触或拒不执行；行政不作为，对该管理的事项不管理，对该处理的事项不处理；责任不落实，工作不到位，酿成事故造成不良影响的，经查实，责令改正，对该部门和直接责任人员给予通报批评直至党纪政纪处分。
2、行政、科研、教学、学生及教辅管理工作人员办事效率低下，服务质量差，违反限时办结制等制度的；工作推诿，服务态度冷漠、生硬，对服务对象使用禁忌用语，或未能履行服务承诺制、首问责任制、否定报备制等制度的；无故旷工、请假期满无正当理由逾期不归或经常迟到、早退的；工作时间擅离职守或上网聊天、玩电脑游戏以及违反其他效能规定的，视情节给予诫勉谈话、通报批评、效能告诫、年度考核不予评优或年度考核不合格、直至党纪政纪处分。
3、部门负责人对本单位效能低下问题失察、管理不善、整改不到位造成不良影响的，要从严追究相应责任。
六、加强组织领导，确保工作实效
（一）强化领导责任。各部门要把效能建设摆上重要议事日程，加强领导，明确责任。各分管领导要加强对分管部门效能建设的指导与督促；各部门主要负责人要切实承担起对本部门效能建设负总责的工作责任，做到重要情况亲自掌握，重大问题亲自协调解决，师生投诉亲自处理，确保工作要求到位，措施保障到位，责任落实到位，真正做到时时讲效能、处处抓效能、事事显效能。
（二）加强队伍建设。各部门要进一步加强干部思想作风建设，增强教育的针对性和实效性。要强化遵章守纪、道德规范、自我约束意识，使勤政廉政、诚实守信、依法履职成为教职员工共同的价值标准和行为规范，形成以制度管人、以制度用人、以制度激励人的良好氛围。
（三）抓好正反典型。树立工作先进典型，总结典型经验和做法，充分发挥先进典型的示范引导作用。对不作为、乱作为、“庸、懒、散”的人和事进行及时查处，公开曝光，发挥反面典型警示教育作用。
（四）工作求真务实。各部门要把效能建设工作与促进工作、推进发展紧密结合，坚持把健全制度、规范管理，自我教育、对照检查，督促检查、整改提高贯穿始终，通过优化机制、创新管理，改进作风、优化服务，不断提高办事效率和管理服务水平，切实增强执行力，以效能建设的实际成效推动各项工作争先进位。
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